Оценка «Алё» и «Косяков»: Создание Отдела контроля качества коммуникации в Битрикс24 для Ассоциации СРО
Для крупной Ассоциации саморегулируемых организаций была разработана система контроля качества, которая автоматически выявляет нарушения в общении сотрудников и помогает руководителю принимать решения об обучении или поощрении.
Проблема:
Отсутствие формализованных критериев оценки качества общения, что приводило к дисциплинарным нарушениям и сложностям в управлении мотивацией сотрудников.
Решение:
Внедрение и настройка специального инструмента для работы Отдела контроля качества (ОКК) с акцентом на автоматический аудит и фиксацию нарушений.
Выгода:
Повышение дисциплины сотрудников, устранение ненормативных фраз в общении и создание прозрачной системы поощрения, которая мотивирует команду.
1. Ситуация и вызовы бизнеса: "Алё" как маркер проблемы. Необходимость в цифровом контроле дисциплины
Отсутствие измеримых критериев для оценки сервиса
Ассоциация СРО «Синергия» уже внедрила Битрикс24 и перенесла основные процессы из 1С в CRM, что позволило упорядочить работу с реестром членов. Однако оставалась нерешенной проблема внутреннего контроля. Руководство понимало, что только внедрения CRM-системы недостаточно; необходимо было создать и постоянно поддерживать высокий уровень сервиса и дисциплины. Наблюдения показывали, что качество общения с членами СРО и даже внутри коллектива не всегда соответствовало корпоративным стандартам. Были выявлены конкретные маркеры нарушений — например, использование слова «Алё» вместо стандартного приветствия, или отсутствие комментариев к важным задачам.
Субъективность в оценке работы сотрудников
Невозможность контролировать качество коммуникации
В компании отсутствовал инструмент, который позволял бы оперативно и объективно оценивать качество общения. Руководителям приходилось выборочно слушать звонки, что не давало полной картины. Это не позволяло быстро выявлять сотрудников, которые, например, были грубы или выгорели, а также тех, кто, наоборот, показывал выдающиеся результаты и заслуживал поощрения. Не было четкого понимания, кто из сотрудников находится «в тонусе» и готов к работе, а кто уже нуждается в дополнительной мотивации или перемене сферы деятельности.
Отсутствие системы поощрения на основе данных
Существующая система мотивации была, в основном, основана на субъективном мнении руководителей или на очевидных показателях продаж, что не учитывало качество обслуживания и дисциплину. Руководство хотело создать прозрачную и справедливую систему, где поощрение за хорошие результаты было бы столь же неизбежно, как и дисциплинарное взыскание за нарушения, чтобы все сотрудники понимали, что за ними «следят» не для наказания, а для объективной оценки и похвалы.
Сложности в сборе статистики нарушений
Было сложно собирать итоговую сводную таблицу по всем маркерам нарушений. Необходимо было отслеживать, кто перестал говорить «Алё», кто начал оставлять комментарии к задачам, и как эти изменения коррелируют с общими результатами. Без автоматизации этот сбор данных требовал огромных временных затрат от руководителя, что делало процесс неэффективным.
Цель клиента:
Создание автоматизированной системы ОКК для дисциплины и поощрения. Основной целью стало создание в Битрикс24 отдельного, автоматизированного Отдела контроля качества (ОКК), который должен был работать по четко прописанным чек-листам и регламентам. Этот инструмент должен был не просто фиксировать «косяки», но и служить основой для объективной оценки, поощрения лучших сотрудников в конце года и поддержания общего высокого тонуса в коллективе.
2. Путь к порядку. Чек-листы, Роботы и Воронки: Цифровая Дисциплинарная Панель
Вопросы, которые необходимо было взять под контроль
- Как формализовать и зафиксировать нарушения (например, «Алё»)?
- Как создать систему оценок, которая будет объективна?
- Как обеспечить прозрачность системы поощрения и наказания?
- Как автоматически собирать результаты контроля за период?
Решение: Разработка и внедрение модуля Отдела контроля качества (ОКК)
Настройка началась с проработки регламентов и стандартов общения. Был создан отдельный модуль или воронка для Отдела контроля качества, в которую попадают данные для аудита. Внутри этого модуля настроены автоматические чек-листы, которые используют сотрудники ОКК для оценки звонков, задач и других коммуникаций. Все действия и результаты оценки фиксируются, что позволяет руководителю в любой момент увидеть объективную картину по каждому сотруднику и принять обоснованное решение.
Формализация нарушений и чек-листы для аудита
Были разработаны четкие маркеры, такие как «говорит ‘Алё'», «отсутствие комментария», «грубое общение» и другие, которые стали ключевыми элементами в чек-листах ОКК. Сотрудник контроля качества, прослушивая запись звонка или анализируя комментарии, фиксирует эти «косяки» в специальной карточке. Это позволило перевести субъективные оценки в измеримые показатели, которые затем используются для расчета дисциплинарного рейтинга.
Автоматический сбор данных и сводные таблицы
Настроена автоматическая система сбора данных, которая агрегирует все результаты проверок ОКК в сводную таблицу. Эта таблица позволяет отслеживать динамику изменений по каждому сотруднику за определенный период (например, полтора месяца). Руководство теперь может сравнить, перестал ли сотрудник говорить «Алё», увеличилось ли количество комментариев к задачам, и использовать эти данные для анализа итоговых результатов внедрения.
Мотивирующая, а не карающая система
Ключевой акцент был сделан на том, что система ОКК используется не только для наказания, но и для поощрения. Руководство может оперативно отслеживать положительную динамику и отмечать тех, кто находится в тонусе и активно соблюдает регламенты. Это обеспечивает позитивный климат: сотрудники понимают, что контроль нужен для выявления лучших и их поощрения в конце года, а не для постоянного поиска ошибок.
Результат: Дисциплина, основанная на фактах. От субъективной оценки к цифровому аудиту
Проблема ДО (Рутина)
Использование ненормативных фраз («Алё») и грубость, отсутствие дисциплины.
Субъективная оценка и отсутствие прозрачной системы поощрения.
Невозможность отследить динамику изменений (пишет ли сотрудник комментарии, перестал ли грубить).
Решение ПОСЛЕ
Формализация нарушений и аудит звонков по чек-листам ОКК.
Создание сводной таблицы результатов ОКК, видимой руководителю.
Автоматический сбор итоговых результатов внедрения по маркерам.
Выгода для бизнеса
Повышение качества коммуникации, устранение «косяков», снижение риска репутационных потерь.
Прозрачная система мотивации, возможность объективно похвалить и поощрить лучших сотрудников.
Четкий контроль динамики изменений, доказательство эффективности внедренных регламентов.
Финальный итог:
В результате внедрения Ассоциация СРО «Синергия» получила эффективный инструмент, который обеспечивает постоянный контроль за качеством общения и соблюдением дисциплины. Замечаний со стороны руководства стало меньше, а главное — появилась возможность объективно оценивать работу каждого сотрудника. Это позволяет руководству быть уверенным в том, что все сотрудники находятся «в тонусе» и выполняют свои обязанности на высоком уровне.
Ваш отдел контроля качества работает по ощущениям или по фактам?
Качество обслуживания начинается с дисциплины. Если вы не можете измерить, насколько корректно ваши сотрудники общаются с клиентами, вы не можете управлять сервисом. Мы создаем не просто системы контроля, а инструменты для мотивации и повышения квалификации. Если вы готовы перевести свой Отдел контроля качества на цифровые рельсы и перестать спорить о том, кто «не в тонусе», мы готовы помочь.